Assurance santé : une expérience en ligne tout juste satisfaisante

 

Selon l’observatoire e-performance de Yuseo, les sites des complémentaires santé ne convainquent pas les utilisateurs, autant sur le fond que dans la forme.

Expérience utilisateur

Une note de 6,2/10, c’est le résultat d’une évaluation de l’expérience client auprès de 10 des principales complémentaires santé en collective du marché. C’est la 3ème année que Yuseo réalise ce genre d’étude, cette année auprès d’AG2R La Mondiale, Axa, BTP Prévoyance, Gan, Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, Macif, Malakoff Médéric, MGEN et MMA.

En ce qui concerne cette note de l’expérience de navigation, les disparités entre les assureurs ne sont pas très marquées : la meilleure et la moins bonne note n’ont un écart que de 1,1 point. Ce sont Axa, Hamonie Mutuelle, Malakoff Médéric et la Mutuelle Générale qui se classent en tête du classement.

Un important manque d’informations sur les sites

Plus en détail, les utilisateurs sont globalement peu satisfaits de leur expérience entre l’arrivée et le départ du site d’une de ces complémentaires. Un « score de fidélisation » établi à -3% sur l’échantillon étudié par Yuseo. Seuls les sites d’Axa et de Malakoff Médéric se démarquent des autres, avec des scores de +6% et +4%.

En ce qui concerne les informations présentes sur les sites, elles sont globalement facilement disponibles mais paraissent insuffisantes. Les visiteurs du site notent ainsi 5,7/10 « le sentiment d’être en possession de toutes les informations relatives aux complémentaires santé d’entreprise ». De plus, qu’il s’agisse de renseignements sur les cotisations ou les niveaux de couverture, 1 personne sur 2 juge le contenu trop limité.

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