Fournisseurs d’énergie : le Médiateur de l’énergie a enregistré un record de litiges en 2021

En pleine crise du secteur, le Médiateur de l’énergie a dû composer avec une hausse très importante du nombre de litiges sur une année. L’autorité indépendante a, mardi 24 mai, dévoilé son rapport annuel dans lequel on constate que plusieurs fournisseurs d’énergie n’ont pas observé une attitude des plus éthiques envers leurs clients.

Fournisseurs d'énergie : Médiateur de l'énergie enregistré record litiges 2021


2021 aura été une année record pour les fournisseurs d’énergie, et ce, à plusieurs égards. Parmi eux, figure le nombre de litiges reçus par le Médiateur de l’énergie sur une année, qui a explosé de 13 % comparativement à 2020. Avec 30 626 litiges (ce chiffre prend en compte toutes les demandes, qu’elles soient écrites ou informelles), l’autorité indépendante a dû intervenir dans d’innombrables situations mêlant clients mécontents et fournisseurs d’électricité dans un contexte où les prix de l’électricité se sont également envolés.

Le Médiateur a fait état, dans son rapport annuel paru mardi 24 mai, de très nombreuses « mauvaises pratiques » liées à l’augmentation des prix de l’électricité et du gaz. Cette explosion des cas « s’explique essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulées à un traitement défaillant des réclamations des clients », ces derniers étant devenus « plus attentifs à leurs factures d’énergie », et donc plus enclins à les contester.

Il revient par ailleurs sur cette crise de l’énergie, inédite, ayant débuté à l’été 2021, il y a près d’un an maintenant. Cette situation accable certains acteur du secteur qui ont « choisi d’indexer leurs prix de vente sur les prix de marchés, qui sont en forte augmentation, plutôt que sur les tarifs réglementés, qui permettent aux consommateurs d’être protégés par le ‘bouclier tarifaire’ mis en place par le gouvernement ».

Le Médiateur dénonce le manque de transparence de certains fournisseurs d’énergie

Parmi les mauvais élèves figure GreenYellow, qui a recensé 326 litiges pour 100 contrats résidentiels (la moyenne est de 78). Les fournisseurs d’énergie présentant les meilleurs chiffres sont Ilek, suivi de près par le fournisseur d’électricité historique EDF puis Engie, avec respectivement 45, 47 et 74 dossiers traités.

Frédérique Fériaud, directrice générale du Médiateur de l’énergie a, au micro de RTL mardi, révélé que les factures d’électricité ont été multipliées par 2, parfois par 4, et ce, de manière peu transparente par moments. L’autorité indépendante a tenu a rappelé que les acteurs du marché ont le devoir d’informer chaque client « de tout projet de modification contractuelle et de sa portée exacte ».

Car si le Code de la consommation autorise bien les fournisseurs à modifier la formule d’indexation des prix, ces derniers se doivent d’expliquer clairement ce que cela implique pour leurs clients après s’être assurés qu’ils en aient été avisés suffisamment en amont pour faire valoir leur droit à la résiliation de leur contrat d’électricité.