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Que faire en cas de litiges sur sa facture de gaz naturel ?

Jacques-Olivier Busi - mis à jour le

Montant de la facture anormalement élevé, consommation excessive… En plus du montant à payer, la facture de gaz naturel peut vous laisser un goût amer pour d’autres raisons. Comment faire pour contester sa facture ? LeLynx.fr vous explique comment faire en cas de litiges sur votre facture de gaz.

Pourquoi contester sa facture de gaz naturel ?

Au premier plan des mécontentements, les consommateurs sont souvent étonnés du montant de leur facture de gaz naturel. Parce qu’elle est anormalement élevée par rapport aux autres mois, plusieurs raisons peuvent être avancées. Soit votre consommation en m3 est plus élevée de par votre utilisation, soit une erreur s’est produite sur le calcul de votre consommation, l’édition de votre facture… Dans tous les cas, si vous n’êtes pas d’accord avec le montant, vous pouvez contester la facture.

A l’inverse si votre facture est anormalement basse, soyez vigilant. A première vue, vous serez gagnant sur le coup. Mais attention à la facture de régularisation en fin d’année, qui pourrait être très salée, si l’erreur est diagnostiquée et que votre fournisseur décide de régulariser votre situation.

Astuce Malynx !

Sachez aussi que si une facture de régularisation vous est adressée plus de 14 mois après le dernier relevé, vous êtes en droit, légalement, de ne pas la payer. C’est ce qu’on appelle le délai de prescription.

Comment contester sa facture de gaz ?

Avant toute chose, pour contester votre facture de gaz naturel, vous devez contacter le service client de votre fournisseur d’énergie. Vous pouvez retrouver le numéro de téléphone sur vos factures. La plupart du temps, en expliquant votre problème, une solution est vite trouvée si vous faites part d’une bonne foi et de calme.

Dans ce cas, deux situations diverses peuvent être observées :

  • Soit le fournisseur reconnaît son erreur et vous propose une solution : déduction sur les mois suivants, geste commercial… ;
  • Soit le fournisseur estime qu’il n’y a pas de problème : à vous de décider si les explications sont suffisantes ou non pour poursuivre ou pas les démarches.

Dans tous les cas, vous devez régler le montant de la facture ou du moins une partie afin d’éviter qu’en cas de mauvaises relations avec votre fournissseur de gaz, ce dernier n’engage une procédure de coupure de gaz pour facture impayée.

Que faire en cas de litige ?

Si votre fournisseur ne reconnaît pas d’erreur de sa part dans la facturation, des démarches peuvent être engagées pour régler le litige.

Contacter le service contentieux du fournisseur d’énergie

Si vous n’avez pas trouvé d’accord lors de l’appel au service client, vous pouvez formuler votre demande auprès du service contentieux de votre fournisseur. Il vous suffit d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception où vous expliquez de façon argumentée pourquoi vous contestez la facture. Pensez à y ajouter toutes les documents explicatifs qui pourront prouver vos paroles.

Votre fournisseur d’énergie a ensuite deux mois à compter de la date de réception du courrier pour vous répondre et trouver une solution. Si vous ne recevez pas de message dans ce laps de temps ou que la réponse ne vous plaît pas, vous pouvez alors contacter le médiateur national de l’énergie.

Contacter le médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante ayant pour but de conseiller et résoudre les litiges entre les consommateurs et les acteurs de l’énergie. Vous pouvez le saisir gratuitement à la seule condition d’avoir d’ores et déjà envoyé une réclamation écrite à votre fournisseur et ne pas avoir reçu de réponse dans les deux mois.

Pour constituer votre dossier, vous devrez alors réunir tous les documents et pièces justificatives et les envoyer au médiateur de l’énergie soit en ligne sur le portail SOLLEN soit par courrier accompagné du formulaire en ligne, à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie

Libre Réponse n°59252

75443 PARIS Cedex 09

Après analyse, le médiateur national de l’énergie rend une recommandation écrite au fournisseur et au consommateur dans les deux mois après réception du dossier. Ce document n’a aucune force obligatoire d’où le choix pour les parties de la suivre ou non. Le fournisseur doit donner sa réponse dans le mois suivant.

Engie a également mis en place son propre médiateur interne, complètement indépendant du médiateur national de l’énergie.

Effectuer une procédure en justice

Si aucune solution n’est trouvée à l’issue de cette phase, votre dernier recours est de consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation afin d’être conseillé sur une procédure en justice.

Que faire avant de contester sa facture de gaz ?

Plusieurs informations sont à vérifier avant de contester sa facture de gaz. En effet, un montant anormalement élevé ne veut pas forcément dire que votre fournisseur d’énergie s’est trompé. D’autres facteurs peuvent l’expliquer :

  • Un changement dans vos habitudes de consommation : vague de froid, augmentation du nombre de personnes dans votre foyer… ;
  • Un changement dans vos équipements ou dans leur utilisation ;
  • Un dysfonctionnement dans votre installation de gaz comme par exemple un mauvais entretien de la chaudière ou des radiateurs ;
  • Une erreur d’identification sur votre PCE (Point de Comptage et d’Estimation) ;
  • Un dysfonctionnement sur votre compteur de gaz ;
  • Un vol de gaz par une personne branchée à votre compteur.

Que faire en cas de dysfonctionnement du compteur ?

Un compteur qui fonctionne mal peut afficher des données erronées et engendrer des problèmes de facturation. Si vous pensez être victime de ce genre de problème, vous pouvez contacter votre fournisseur de gaz naturel, qui demandera l’intervention d’Engie pour contrôler l’état de l’appareil et effectuer d’éventuelles réparations. En revanche, sachez que si aucun problème n’est détecté, les frais d’intervention seront à votre charge.

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