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Le médiateur national de l’énergie

Jacques-Olivier Busi - mis à jour le

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante ayant pour objectif de régler les litiges et d’informer les consommateurs sur leurs droits. Quelles sont ses fonctions ? Quels sont les moyens mis en place ? Voici tout ce que vous devez connaitre sur l’action du médiateur de l’énergie.

Qu’est-ce que le médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national de l’énergie est donc une autorité publique indépendante créée en décembre 2006 par la loi sur le secteur de l’énergie. C’est une personne morale disposant d’une autonomie financière issue du budget de l’Etat et inscrite dans la loi de finances. Ses deux missions principales sont :

  • Régler les litiges entre les consommateurs et les entreprises du secteur de l’énergie ;
  • Informer les consommateurs sur leurs droits.

Son président actuel est Jean Gaubert depuis novembre 2013.

Les missions du médiateur de l’énergie

Les deux grandes catégories d’intervention du médiateur concernent la proposition de solutions à l’amiable et l’information auprès des consommateurs.

La médiation

Le médiateur intervient auprès des consommateurs en cas de litiges avec les fournisseurs d’énergie ou le distributeur (Enedis, GRDF). Le consommateur ou un représentant, d’une association par exemple, peut alors saisir gratuitement l’organisme afin de trouver une solution.

Le médiateur n’intervient que si le consommateur a d’ores et déjà tenté de régler le litige avec l’entreprise désignée en lui envoyant une réclamation écrite dans un délai compris entre 2 mois et un an avant la saisine. Deux cas de figure peuvent alors se présenter après 48h :

  • Si le litige n’est pas recevable : le consommateur en est informé dans un délai de 3 semaines mais le médiateur donne tout de même des conseils pour trouver une alternative ;
  • Si le litige est recevable : l’instruction en médiation commence afin de trouver un accord à l’amiable. Si aucun accord n’est trouvé, il va proposer une recommandation de solution dans un délai de 90 jours.
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Le médiateur propose Sollen, une solution pour déclarer un litige en ligne. Vous aurez la possibilité d’accéder à votre compte sécurisé, suivre votre dossier et dialoguer avec un conseiller.

L’information

Le médiateur national de l’énergie participe également au travail d’information des consommateurs sur le secteur de l’énergie sur leurs droits et les démarches. L’institution a donc créé un site d’information dédié Energie-info.fr pour répondre à toutes les questions des Français.

De même, elle propose de répondre aux questions des consommateurs par téléphone au 0 800 112 212 (numéro vert).

Le médiateur de l’énergie en quelques chiffres

  • +19% de litiges en 2017 par rapport à 2016* ;
  • 14 548 demandes de médiations reçues en 2017 ;
  • 52% des litiges traités concernent des contestations sur la consommation relevée sur la facture d’énergie ;
  • 10 509 demandes jugées irrecevables dont les trois-quarts à cause de courriels ou d’appels téléphoniques sans réponse ;
  • 58 jours de délai moyen pour obtenir une proposition de solution en médiation ;
  • 788€ obtenus en moyenne par les consommateurs à l’issue de la médiation.

*Rapport d’activité 2017 du médiateur national de l’énergie

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