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Que faire en cas de litige sur la facture d’électricité ?

Bénédicte de Lamartinie - mis à jour le

Facture anormalement élevée, consommation excessive… La réception d’une facture d’électricité peut réserver de mauvaises surprises. En cas de litige avec le fournisseur, il existe différentes manières pour contester sa facture. Explications.

Quand contester une facture d’électricité ?

Dans la très grande majorité des cas, les consommateurs contestent leur facture d’électricité parce qu’ils la jugent anormalement élevée, supérieure à leur facturation habituelle. Si le prix est plus élevé que d’habitude, c’est que la consommation en kWh a été plus importante. Si vous en doutez, vous pouvez contester votre facture.

Bien que la situation soit plus rare, une facture anormalement basse peut aussi être contestée. C’est même dans votre intérêt : s’il s’agit d’une erreur et que vous avez consommé plus, vous prenez le risque de recevoir une facture de régularisation particulièrement salée en fin d’année.

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Sachez aussi que si une facture de rattrapage d’électricité vous est adressée plus de 14 mois après le dernier relevé, vous êtes en droit de ne pas la payer, conformément à la loi.

Comment contester sa facture d’électricité ?

Pour contester votre facture d’électricité, la première chose à faire est de contacter votre fournisseur par téléphone. Généralement, les fournisseurs indiquent le numéro de leur service clientèle sur les factures. Bien souvent, en expliquant le problème et en prouvant sa bonne foi, un simple coup de fil permet de régler la situation. Si le fournisseur reconnaît l’erreur, il vous proposera certainement une déduction sur les prochaines factures ou un geste commercial.

Que faire en cas de litige ?

Si votre fournisseur n’est pas d’accord avec votre réclamation, des démarches plus officielles peuvent alors être engagées pour régler le litige.

Ecrire au service contentieux du fournisseur

Vous n’avez pas obtenu gain de cause au téléphone, l’étape suivante est d’envoyer un courrier en recommandé au service contentieux de votre fournisseur. Il est conseillé de rédiger le document le plus argumenté possible et d’y joindre toutes les pièces argumentatives pertinentes, qui pourront vous donner raison (par exemple l’historique de votre consommation, un constat effectué par un électricien qui prouverait que votre installation électrique n’est pas défaillante…).

Le fournisseur a deux mois à compter de la date figurant sur l’accusé de réception pour vous répondre et apporter une solution au litige. Passé ce délai, si la réponse obtenue ne vous convient pas, vous êtes en droit de saisir le médiateur national de l’énergie.

Saisir le médiateur de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante, qui a pour but de résoudre les litiges entre les acteurs de l’énergie et les consommateurs. Il est possible de faire appel à ses services gratuitement à condition d’avoir fait une réclamation écrite au fournisseur et de ne pas avoir obtenu la réponse escomptée passé un délai de 2 mois.

Pour saisir le médiateur, vous devez constituer un dossier réunissant tous vos documents et pièces justificatives, et faire une demande soit sur le portail en ligne SOLLEN, soit par courrier à l’adresse suivante (après avoir téléchargé le formulaire en ligne) :

Médiateur national de l’énergie

Libre Réponse n°59252

75443 PARIS Cedex 09

Le médiateur analyse la situation et adresse une recommandation écrite au fournisseur et au client dans les 2 mois qui suivent la saisie. Cette recommandation n’a rien d’obligatoire, et les deux parties sont libres de ne pas la suivre. Le fournisseur a toutefois un mois pour faire connaître sa décision.

EDF a également mis en place son propre médiateur interne, complètement indépendant du médiateur national de l’énergie.

Engager une procédure devant les tribunaux

En dernier recours, si le médiateur a émis un avis négatif en votre faveur ou que votre fournisseur refuse toujours d’entendre votre réclamation, vous pouvez consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation et envisager une procédure contentieuse devant les tribunaux.

Les choses à vérifier avant de contester sa facture

Attention à ne pas crier au scandale trop vite ! Une facture d’électricité anormalement élevée n’est pas forcément synonyme d’une erreur de la part de votre fournisseur. D’autres éléments peuvent en effet aussi expliquer une hausse soudaine du montant à payer :

  • Un changement dans vos habitudes de consommation : hiver particulièrement rigoureux, augmentation du nombre de personnes, présence plus régulière dans le logement… ;
  • Un changement de vos équipements ou un usage plus intensif ;
  • Un dysfonctionnement de votre installation électrique intérieure, par exemple un ballon d’eau chaude entartré, un joint abimé dans la porte du réfrigérateur, un appareil vétuste…
  • Une erreur d’identification de votre PDL (Point de Livraison) ;
  • Un dysfonctionnement de votre compteur, par exemple s’il comptabilise toutes les consommations au tarif heure pleine ;
  • Un vol d’électricité par une autre personne branchée sur votre compteur.

En cas de dysfonctionnement du compteur

Un compteur qui fonctionne mal peut afficher des données erronées et engendrer des problèmes de facturation. Si vous soupçonnez ce genre d’anomalie, vous pouvez contacter votre fournisseur, qui demandera l’intervention d’Enedis pour contrôler l’état de l’appareil. En revanche, sachez que si aucun problème n’est détecté, les frais d’intervention seront à votre charge.

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