Médiateur de l’énergie : quel est son rôle ? Quand et comment faire appel à lui ?
Vous êtes en conflit avec votre fournisseur de gaz ou d’électricité et vous aimeriez résoudre le problème à l’amiable ? Vous pouvez peut-être saisir le médiateur national de l’énergie. LeLynx.fr, votre comparateur d’énergie vous explique quand et comment procéder.
Un seul médiateur pour tous les fournisseurs d’énergie
Le médiateur national de l’énergie est une autorité indépendante, nommée par le gouvernement et financée par l’État. Sa mission première consiste à résoudre à l’amiable les litiges entre les fournisseurs de gaz et d’électricité et leurs clients. Son rôle est également d’informer les consommateurs de leurs droits.
Il existe un seul médiateur national de l’énergie. Il est compétent pour l’ensemble des fournisseurs, qu’il s’agisse des fournisseurs historiques ou des fournisseurs alternatifs. Il s’intéresse aux problèmes concernant la fourniture de gaz naturel, d’électricité, mais aussi les réseaux de chaleur, le fioul, le GPL (gaz pétrole liquéfié) et le bois.
ENGIE et EDF ont développé leurs propres services de médiation, réservés à leurs clients. Ils interviennent également en cas de différend entre les deux parties. Si ces deux instances s’attachent à examiner les demandes avec impartialité, elles ne bénéficient pas de la même autonomie que le médiateur national de l’énergie.
Une instance aux compétences multiples
Vous pouvez solliciter le médiateur de l’énergie en cas de désaccord sur votre facture. Vous pouvez par exemple faire appel à lui si :
- Le relevé de votre consommation est erroné ;
- La période de facturation est trop ancienne.
Le médiateur intervient aussi si l’opérateur a fait une mauvaise évaluation de votre consommation d’énergie et qu’il refuse de la modifier.
Enfin, le médiateur vous aide à résoudre les problèmes liés à la livraison de gaz ou d’électricité et aux délais de raccordement.
En revanche, le médiateur n’agit pas sur les prix de l’énergie. Les fournisseurs fixent leurs tarifs librement. Si vous trouvez que vous payez le kilowattheure trop cher, il ne pourra pas intervenir. Pour faire des économies, mieux vaut comparer les offres et changer de fournisseur d’électricité ou de gaz.
En ligne ou par courrier, deux façons de saisir le médiateur
Vous devez d’abord contacter le service client de votre fournisseur pour trouver un arrangement à l’amiable. S’il ne répond pas, ou que sa réponse ne vous satisfait pas, alors vous pouvez contacter le médiateur national de l’énergie.
La saisine du médiateur et son intervention sont gratuites. Vous pouvez déposer votre dossier directement en ligne sur le site dédié (sollen.fr) ou par courrier à l’adresse suivante :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09
Vous devez contacter le médiateur national de l’énergie dans l’année qui suit votre premier recours auprès du service client. Dans les 3 mois qui suivent votre demande, le médiateur vous soumet, ainsi qu’à votre fournisseur d’énergie, une recommandation de solution du litige.
Cette proposition n’est pas contraignante. Vous et votre fournisseur d’énergie êtes libres de l’accepter ou de la refuser. Si l’une des deux parties n’est pas d’accord, la solution n’est pas appliquée.