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Digitalisation : de fortes disparités d’expérience client dans l’assurance

D’après une étude réalisée par Colombus Consulting sur « la digitalisation au service de l’expérience client », la digitalisation des services d’assurance poursuit son développement en 2017.

Digitalisation

Un passage au digital qui se poursuit malgré un contraste important entre « une révolution digitale impulsée par des insurtechs ou les GAFA et un secteur caractérisé par des structures organisationnelles, opérationnelles, juridiques plus frileuses », note Catherine Hélaine, co-fondatrice de Colombus Consulting.

Parmi les axes de développement de nouveaux canaux de contact, l’étude note une progression pour l’utilisation de l’email (99 % contre 87 % en 2015) et le web call-back (67 % contre 65 % en 2015). Pour autant, le tchat en ligne ne progresse pas (stagnation à 30 % depuis 2016).

Pour faciliter la relation client, certains assureurs (1/3 du panel de 30 opérateurs étudiés par l’étude) développement des services dédiés aux sourds et malentendants (visioconférence en langue des signes, par exemple). On note également un regain d’offres de télésurveillance domotique et de télématique embarquées en assurance auto et MRH (+3 points en 2017).

Les réseaux sociaux pour répondre aux attentes des clients

De plus en plus adoptés par les compagnies d’assurance, les réseaux sociaux sont désormais un canal privilégié de la relation client. En 2017, Twitter est désormais le 1er réseau utilisé par les opérateurs d’assurance, dépassant Youtube.

D’après l’étude, « Facebook reste le media disposant du plus grand nombre d’abonnés, indicateur toujours en croissance depuis ces 3 dernières années ». Pour autant, « l’objectif des assureurs n’est pas, à ce stade, d’activer massivement le bouton « Buy » mais d’utiliser efficacement Facebook (2 milliards d’utilisateurs dont 33 millions actifs en France) », note l’étude.

« En 2017, les opérateurs ont intégré l’objectif de la relation client dans leurs projets de transformation digitale. Néanmoins, les acteurs font face à de vrais sujets d’organisation et ne pourront répondre à l’enjeu de cohérence des dispositifs sans amorcer une réflexion plus globale sur l’évolution profonde des métiers », conclut Catherine Hélaine. co-fondatrice de Colombus Consulting.