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Le médiateur de l’énergie pour résoudre les litiges avec les fournisseurs

Le marché de l’électricité et du gaz est ouvert à la concurrence depuis le 1er juillet 2017. Pour autant, les consommateurs ne sont pas toujours au courant de leurs droits. Et lorsqu’ils choisissent un fournisseur d’énergie pour leur logement, un litige peut malheureusement arriver. Dans quelle mesure le médiateur de l’énergie peut-il intervenir ?

Le médiateur de l’énergie, qui est-ce ?

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante mandatée par l’Etat pour intervenir sur les questions relatives au secteur de l’énergie. Il possède deux grandes missions :

  • Proposer des solutions amiables aux litiges entre consommateurs et fournisseurs d’énergie.
  • Informer les consommateurs sur leurs droits.

Il s’adresse aux particuliers, aux artisans, commerçants et professions libérales, à certaines PME (moins de 10 salariés et 2M€ de chiffre d’affaire) ainsi qu’aux associations à but non lucratif, aux collectivités locales et aux syndicats de copropriétaires.

En 2015, ce sont 12 319 litiges qui ont été reçus par le médiateur de l’énergie, parmi lesquels 3 497 ont donné lieu à une analyse approfondie pour aider à la résolution du litige. Pour autant, les autres prises de contact (par téléphone, courrier ou directement en ligne) ne sont pas mises de côté : bien que tous les litiges reçus ne soient pas recevables, la plateforme « oriente les consommateurs dans leurs démarches », explique Caroline Keller, Chef du service information et communication du médiateur de l’énergie.

Astuce Malynx !

Depuis 2013, plus de la moitié des Français savent qu’ils peuvent changer de fournisseur d’énergie, indique le médiateur de l’énergie, alors qu’ils n’étaient qu’un tiers en 2007.

Le nombre de litiges reçus par le médiateur est cependant en baisse (il était de 15 041 en 2013) tandis que la quantité de consommateurs informés est passée d’un peu plus de 1,3 million en 2013 à 1,9 million en 2015. Un secteur qui évolue donc avec les interventions du médiateur de l’énergie, grâce auquel « les fournisseurs ont amélioré leur service réclamation », indique Caroline Keller.

La production d’énergie photovoltaïque

Pour le moment, la production d’énergie photovoltaïque ne fait pas partie du champ d’intervention du médiateur de l’énergie, encore limité à la seule consommation d’énergie. Elargir ce champ à la production et aux installateurs d’énergie est cependant un des souhaits du médiateur Jean Gaubert, mentionné dans le communiqué célébrant les 10 ans de la fonction du médiateur. Pour Caroline Keller, il s’agit d’une évolution logique du rôle du médiateur dont c’est déjà « le cœur de métier » et « l’expertise ».

Médiateur de l'énergie

Compteurs communicants : un déploiement encore timide

Linky, Gaspar… les compteurs communicants (qui transmettent les informations de consommation en direct au fournisseur d’énergie) sont en pleine expansion. Pour autant, le médiateur de l’énergie relève qu’ils « font l’objet d’une perception mitigée » auprès des Français. Un peu plus nombreux à en avoir entendu parler (55% contre 40% en 2015), ils sont cependant encore près d’un tiers à y être opposés.

Caroline Keller explique que « le médiateur analyse que grâce aux compteurs communicants il est possible de diminuer le nombre de litiges liés aux rattrapages de facturation ». Pour autant, ces nouvelles installations ne vont pas supprimer les litiges du paysage de l’énergie. D’autant plus que « d’autres types de litiges vont apparaître, par exemple liés à des offres plus complexes avec des tarifications différentes chaque jour », anticipe la chef du service information et communication.

Un comparateur pour bien choisir son fournisseur

A l’instar d’un comparateur d’assurance habitation, le médiateur de l’énergie propose (via le site energie-info.fr) un comparateur d’offres d’électricité, de gaz ou pour les deux. Un outil entièrement gratuit, qui fait écho à la mission d’information du médiateur, pouvant aider les consommateurs indécis à s’informer sur les offres des différents fournisseurs avant de souscrire un contrat.