Quels grands challenges pour le secteur de l’assurance en 2017 ?

challenges assurance 2017

Comme chaque année, les Journées du Courtage ont permis de faire émerger les grandes tendances du secteur assurantiel. Réglementation, digitalisation, nouveaux modes de distribution… tour d’horizon des enjeux majeurs de l’assurance en 2017.

Le secteur de l’assurance est plus que jamais en mutation. Les Journées du Courtage 2016, qui ont eu lieu les 20 et 21 septembre 2016 au Palais des Congrès (Paris), ont permis d’identifier 4 principales révolutions qui constitueront le challenge des professionnels en 2017 : réinventer la relation client, s’adapter aux exigences du digital, anticiper les évolutions de la réglementation et trouver de nouveaux marchés à conquérir.

Une relation client devenue centrale

Les consommateurs sont de plus en plus volatiles, exigeants, pressés, connectés… Les comparateurs d’assurance, la loi Hamon, la plus grande accessibilité des offres sur Internet et les avis clients partagés sur les réseaux sociaux ont notamment contribué à rendre le pouvoir aux assurés. Les professionnels du secteur s’accordent à dire que la relation client sera la clé de la fidélisation et donc de la rétention des souscripteurs de demain.

« Le fait que les clients s’informent de plus en plus sur les garanties et les prix avant de me contacter ne me gêne pas, explique Julien Sabag, courtier au Cabinet Avodat, à Paris. Au contraire, cela me permet de ne pas revenir sur les éléments sans plus-value et de me concentrer sur l’essentiel de ma mission : le conseil. » Car c’est bien cela que recherche le client « zappeur » d’aujourd’hui : une relation simple, efficace et privilégiée avec son conseiller. Et lorsque ses attentes ne sont pas comblées, il n’hésite pas à aller voir ailleurs…

Ces nouveaux usages représentent un véritable challenge pour les professionnels de l’assurance, qui doivent désormais intégrer Internet dans toutes leurs équations. Mais pour Julien Sabag, à nouveau, ces attentes modernes présentent une opportunité : « Internet est un élément sur lequel on peut s’appuyer pour approfondir la relation de confiance avec l’assuré. »

Le digital au cœur des innovations

Smartphone

L’usage exponentiel du digital dans les processus d’assurance est l’un des enjeux majeurs des années à venir. Formation, innovation, pédagogie : les professionnels redoublent d’effort pour s’approprier ces nouveaux usages qui bouleversent les attentes et les possibilités des consommateurs. Si quelques Fintech émergent déjà pour occuper cet espace béant (robot-advisor, blockchain…), les assureurs traditionnels peinent encore à suivre le rythme de leurs clients ultra-digitalisés.

« Un nombre croissant de clients m’envoie des photos ou des pièces justificatives par MMS ou via des applis comme WhatsApp », confie Julien Sabag. Mais au-delà de la déclaration de sinistre, les problématiques de signature électronique, de base client sur le cloud, d’historique de contrat, de devis en ligne ou encore de conseil à distance se posent tous les jours aux agents et courtiers d’assurance.

Pour répondre à ces attentes grandissantes, les compagnies d’assurance misent sur 2 grands outils digitaux : les réseaux sociaux, pour accompagner simplement et rapidement leurs clients au quotidien, mais aussi l’analyse de la data, qui permet de recouper les données clients et de mieux anticiper les changements de situation notamment.

Quelle réglementation pour demain ?

Du côté macro, les professionnels de l’assurance s’inquiètent également des évolutions réglementaires de leur métier. Après la loi Hamon qui a fragilisé la rétention de leurs clients, la mise en conformité Solvabilité 2 (régime prudentiel imposé aux entreprises d’assurance et de réassurance européennes) et la DDA (directive distribution en assurance, qui pose le principe général selon lequel tout distributeur d’assurance doit agir de manière honnête, loyale et non trompeuse en accord avec le meilleur intérêt de ses clients) ont achevé de formaliser le secteur.

Si beaucoup voient d’un mauvais œil ces mesures, elles sont peut-être aussi une opportunité d’améliorer la qualité des prestations d’assurance et d’ouvrir de nouvelles possibilités de business. « La rapidité des évolutions des modes de consommation et la diffusion du digital sont difficiles à apprécier, analyse Henri Debruyne, président du ThinkTank MEDI, Par contre, l’évolution réglementaire est actée, son agenda est connu et il n’est pas compliqué d’en appréhender des implications. »

Un marché de l’assurance saturé

La profession s’entend sur l’idée que le marché des assurances de masse est relativement saturé, mais il reste un secteur qui présente de fortes opportunités, celui des couvertures professionnelles. Qu’elles soient de niche ou collectives, les assurances pro inspirent de plus ne plus d’agents et de courtiers qui se spécialisent dans le risque professionnel.

« Pour tous les domaines que je ne maîtrise pas, je me rapproche d’autres courtiers spécialistes, explique Pascal Alexis, courtier au Cabinet Alexis, à Lyon. Pour moi, l’avenir de notre métier passe par une hyper-spécialisation et par le travail en réseau avec d’autres collègues spécialisés. C’est une façon très efficace de délivrer une véritable expertise dans tous les domaines aux yeux des clients et de faire face à la concurrence exacerbée d’Internet et des banquiers », conclue le courtier.

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Evolution des métiers de l’assurance

Le rapport annuel de l’Orias estime la hausse du nombre d’intermédiaires en assurance à 4% en 2015 :

  • agents généraux d’assurance : stable ;
  • courtiers d’assurance : +2,5% ;
  • mandataires d’assurance : -3%.

Plusieurs pistes pour expliquer ces chiffres :

  • Une profession qui a bonne réputation et qui attire ;
  • Un faible investissement de base pour se lancer en tant que courtier ;
  • Un effet « pyramide des âges » (50 ans en moyenne pour les intermédiaires) qui a laissé la place aux nouvelles générations.
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