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Et si votre assureur devenait un robot ?


L’idée de robots s’emparant du travail des humains n’est pas nouvelle. Science-fiction hier, il s’agit aujourd’hui d’une réalité dans le secteur de l’assurance. D’ici quelques années, le conseiller à l’autre bout du fil pourrait bien être fait de circuits imprimés et de code informatique. Explications Malynx.

A l’heure de la transformation digitale des compagnies d’assurance, l’apparition des robots a de quoi marquer un bouleversement pour les assureurs et leurs collaborateurs. L’exemple le plus récent est celui de la société d’assurance-vie japonaise Fukoku Mutual Insurance, qui prévoit, d’ici la fin du mois de mars 2017, de remplacer 34 de ses salariés par un système d’intelligence artificielle (IA). L’IBM Watson Explorer, c’est son nom, sera en charge des évaluations des paiements, remplaçant dans la foulée 25% des 131 employés du service.

Des robots en France ?

Assister à un tel changement au Japon, précurseur de la robotique, n’est pas une surprise. Mais de telles avancées sont-elles seulement envisageables dans l’Hexagone ? L’intégration d’une IA au sein d’une compagnie d’assurance française est non seulement envisageable, mais déjà une réalité.

En France, par le biais de la start-up tricolore Owi, la société Natixis Assurances a déjà adopté un robot capable de lire les e-mails et en analyser le champ sémantique. Aux courriels est alors assigné un degré de priorité et le robot se charge de formuler une réponse, envoyée sous contrôle d’un agent humain à l’assuré.

Le Crédit Mutuel-CIC a, lui, choisi de suivre l’exemple nippon en utilisant l’IA Watson d’IBM, cette fois en lui donnant la casquette d’assistant virtuel épargne et assurance, capable d’apporter des réponses immédiates aux questions récurrentes des clients.

Automatiser les relations humaines, quelles limites ?

A l’heure où la relation client se positionne comme un des principaux enjeux du secteur, l’automatisation par le biais d’intelligences artificielles a de quoi laisser perplexe les assurés.

En 2013, IBM soulignait que l’IA Watson est capable de « comprendre le langage naturel » et « de s’adapter et d’apprendre ». Un apprentissage perpétuel qui met en exergue les failles actuelles d’un tel système : un robot incapable de répondre correctement à un assuré pourrait avoir des conséquences considérables en termes de satisfaction client.

« Les conseillers ne sont pas des robots, insistait auprès du journal Les Echos le dirigeant d’une grande banque mutualiste. Il y a un phénomène de « robot mode », mais tout ça est encore très loin et heureusement pour nous tous. » Qu’en est-il de l’empathie ? De la pertinence de la réponse ? Intelligences artificielles et robots ont encore leurs défauts, maintenant l’humain comme mécanisme fondamental de la relation client. Pour le moment.

Qu’en pensez-vous ?

En tant qu’assuré, quel est l’élément indispensable dans la recherche d’une compagnie d’assurance auto ? La qualité de la relation client ? Les outils digitaux mis à disposition ? La facilité de déclaration ? N’attendez pas pour comparer les assureurs et trouver celui qui vous convient le mieux !

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