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Assurance habitation : Lovys mise sur une offre digitale et mensuelle


L’assurance habitation Lovys dynamise le monde de l’assurance en ligne. LeLynx.fr a rencontré son directeur marketing, Joao Janes.

Bonjour Joao ! Lovys, pour ceux qui ne connaissent pas, c’est quoi ?

C’est une assurance pour tous les biens, sous forme d’abonnement mensuel, 100% digitale. Nous proposons actuellement l’assurance habitation et smartphone, mais nous lançons bientôt l’assurance auto et assurance chiens-chats (fin 2019 à début 2020). Notre offre est sans engagement et résiliable chaque mois, ce qui permet un contrôle des clients sur leur assurance.

Quelle est votre stratégie d’acquisition des clients ?

Nous avons une acquisition diversifiée. Le but est d’avoir un maximum de satisfaction clients pour les attirer vers nos autres produits. Il est important qu’ils soient nos principaux ambassadeurs. Nos partenaires aussi nous apportent de nombreux clients.

Femme à l'ordinateur

Pourquoi travailler avec la Maif, qui représente cet « ancien monde de l’assurance » que vous voulez chambouler ?

Il faut inclure tout le monde. Il y a de la place pour les assureurs classiques pour porter le risque dans les contrats. Dans le modèle de Lovys, c’est à nous de créer des produits. On ne fait pas que transposer les anciens produits dans ce monde digital. Eux nous aident à porter ces risques.

On a l’avantage d’être une start-up, une organisation flexible et adaptable aux besoins des clients, qui sait travailler avec d’autres acteurs de l’assurance. La Maif est un bon exemple, on travaille avec eux pour l’assurance auto avec Altima, et ils sont aussi nos investisseurs.

Être 100% digital peut être un avantage pour la relation clients, mais le manque de contact physique à travers les agences est-il un inconvénient ?

Le présentiel n’est pas le but final des clients. Le but final est d’avoir un bon service. Les clients veulent un remboursement rapide, sous deux ou trois heures, sans avoir plusieurs personnes à contacter pour avoir une réponse en une semaine. Il n’existe pas aujourd’hui de solution digitale assez bien pour eux.

A l’avenir le mieux pour le client est le 100% digital, dans certains moments si un client a besoin d’être rassuré par téléphone, il y aura un contact proposé. L’important est d’avoir une solution simple et efficace pour résoudre le problème du client rapidement. Si le contact hors ligne est encore fort, c’est qu’il n’y a pas assez de solutions numériques.

Comment parvenez-vous à assurer la sécurité des données dans le cadre du RGPD ?

Lovys contrôle tout l’environnement de travail utilisé. Tout notre back office est créé en interne. Cela permet de garantir la protection totale des données. En plus, on ne monétise pas les données, on ne fait pas de ventes de fiches, on n’installe pas de cookies. Lovys est un site qui informe et rend un service, c’est tout.

Vous allez entrer dans le panel des assurances habitation comparées par LeLynx.fr. Pourquoi avoir fait ce choix ?

On pense souvent que les comparateurs ont une approche froide et laissent les clients se débrouiller avec les devis. Je trouve que les équipes de LeLynx.fr, au contraire, font attention à la satisfaction des clients et font preuve d’un certain professionnalisme.

Je suis un client chez Lovys. J’ai un sinistre. Comment se passe le processus de remboursement ?

Si le client a un sinistre, il peut faire la déclaration sur son espace client ou être aidé par tchat ou mail. Pour valider le remboursement, il y a une approbation interne dans l’heure, ou sous deux heures en moyenne.

Si votre smartphone est cassé, on travaille avec 250 magasins partenaires. Si le sinistre est approuvé, le magasin va le réparer ou vous en renvoyer un nouveau. En habitation, on travaille avec 800 personnes et experts dans toute la France.

assurance-telephone-smartphone

Lovys s’enrichit de l’expérience du marché américain. Quelle différence voyez-vous entre les marchés américain et européen ?

A l’image du lancement de la mutuelle santé Oscar aux Etats-Unis en 2012, entre autres, la révolution digitale dans l’assurance a déjà commencé là-bas. Les clients sont ouverts sur la digitalisation, sur les nouvelles marques. Il faut rattraper la distance.

Joao Cardoso (PDG de Lovys) a une vision positive de la France : il pense que c’est un pays fort pour créer des leaders dans l’assurance de la même façon qu’elle a créé des leaders dans la banque, l’automobile ou l’énergie. Les conditions sont donc parfaites pour créer un grand leader de l’assurance.

Pensez-vous que Lemonade peut vous faire de l’ombre ?

Le concept et la vision de Lovys sont très différents. Nous proposons une véritable interface pensée pour l’utilisateur pour ses assurances de biens. L’assurance habitation n’est qu’un de nombreux produits que nous voulons avoir.

Comment jugez-vous l’évolution de l’assurance en France ?

Le marché doit changer. Il faut suivre la tendance vers plus de flexibilité et de droit du client. La loi Hamon propose la résiliation chaque année, nous disons : chaque mois ! Notre assurance habitation est mensuelle. La loi va vers cette flexibilité, on le voit pour la banque avec N26 et Revolut.

Vous êtes directeur marketing de Lovys. Comment faites-vous pour rendre l’assurance, un sujet assez froid, aussi attrayant ?

La transparence est la dimension la plus importante. Il faut expliquer les choses simplement, ne rien cacher au client. L’assurance doit s’ouvrir. Les clients français font aujourd’hui moins confiance aux assureurs qu’aux banques et aux lobbies pharmaceutiques.

Il faut renforcer la culture d’ouverture, le client doit apprendre quelque chose grâce à nous, par exemple ce qu’est une « franchise », quelles sont les garanties les plus importantes, comment comparer deux produits au-delà du prix… 

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